Twitter y la oferta de los helados a sol de D’Onofrio

donofrio

¿Te han preguntado alguna vez para qué sirve Twitter? Cuando estoy en esos casos, siempre respondo el rollo de que es una herramienta de comunicación muy efectiva, basada en el microblogging y un largo etecé.

Sin embargo, no he podido demostrar las bondades de esta herramienta dando ejemplos de casos peruanos, cosa que cambió esta mañana cuando tuve la oportunidad de presenciar cómo actúa Twitter as a real time conversational tool™.

Para hoy 27 y mañana 28 de marzo, D’Onofrio, una marca muy conocida aquí en el Perú de helados propiedad de la transnacional Nestlé, tiene una oferta muy atractiva para sus consumidores: varios de sus productos a solo un nuevo sol a través de sus vendedores en carretilla.

En la capital, como era previsible, los helados se acabaron a tempranas horas y a las 11 de la mañana comenzaron los primeros ‘tuits’ de consumidores molestos porque no pudieron comprar estos productos. Tengo Twitterfox instalado en mi navegador Firefox, un plugin que me permite seguir mi cuenta sin tener que abrir la página de este servicio, y varios de mis contactos referían lo mismo: no había carretilleros en el Centro de Lima para esa hora.

tuiterbusqueda

Además, una búsqueda en Twittersearch arrojó varios datos interesantes: la escasez de helados no solo se registraba en el centro sino también en otros distritos y, en algunos casos, los vendedores se rehusaban a cumplir con la oferta, condicionando la venta de cualquier helado a la adquisición de otros productos.

Los usuarios locales de Facebook tampoco eran ajenos. A través de la actualización de sus estados, muchos coincidían con lo que ya habían informado los tuiteros locales. Entonces era previsible que este hecho, conversado por centenares de bárbaros, trascendiera: Perú21.pe rebotó la información que circulaba tanto en Twitter como en el ‘Feisbuk’ y Capital FM, una radio que basa mucha de su programación en abrir los micrófonos a sus oyentes, también reportó sobre el affaire con los helados. Ni qué decir de los blogueros locales.

El asunto terminó como se preveía. La compañía se pronunció y pidió disculpas por el malestar causado por una demanda que superó la oferta, e Indecopi, la entidad encargada de velar por los derechos de los consumidores peruanos, inició una investigación para comprobar el cumplimiento de la campaña.

Luego de hacer un comentario sobre lo que había presenciado, en mi Facebook se abrió un debate de si los medios online y los tradicionales deberían usar a los usuarios de estas webs como fuentes. Pues yo digo que sí, sin duda alguna, por lo que expuse líneas arriba. ¿Y ustedes?

ACTUALIZACIÓN 28/03/2009

  • Blogcializarse hace un análisis del caso desde la perspectiva de la comunicación corporativa.
  • “Oferta de helados de S/.1 dejó insatisfechos a consumidores”, tituló El Comercio en una nota abridora de la sección Economía & Negocios.
  • Jaime Delgado de Aspec, en una columna en La República, también comenta esta noticia.
  • Aparecen los primeros videos del affaire D’Onofrio:

ACTUALIZACIÓN 31/03/2009

El conocido blogger español Enrique Dans también comenta el tema:

La comunicación en una sociedad hiperconectada: el caso de los helados D’Onofrio a un sol

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7 comentarios sobre “Twitter y la oferta de los helados a sol de D’Onofrio

  1. Coincidimos Pedro.
    Como lo decía en tu Facebook, la prensa no puede ignorar el poder y la importancia que ahora tiene el lector, el cual ha dejado el papel de ser pasivo que recibe el diario por las mañanas. Hoy, como lo vemos, la noticia se va alimentando, se va actualizando, y en las redes sociales pasan cosas que no podemos ignorar. Ello no significa que los medios transmitan a ciegas lo que se dice, que puede ser invento, rumor o calumnia. El medio tiene (o debe tener) capacidad para indagar, para mandar a su gente a la calle, cruzar fuentes, confirmar. La esencia del periodismo no ha cambiado. Debe haber rigor. Pero el proceso se ha tornado dinámico al ciento por ciento.
    Por eso, Perú.21 hizo bien en trasladar un tema que no solo estaba en las redes sino en la calle a la web, previo cruce de datos en el ‘mundo real’.
    A estas horas de la noche es la nota más leída, y una de las más comentadas. Quizás mañana los diarios ignoren el asunto, pero las explicaciones de Donofrio, Aspec, e Indecopi llegaron gracias a todo este revuelo virtual y al punche de Radio Capital.

  2. Has omitido una regla de oro en el periodismo: escuchar a las dos partes. Radio Capital hizo eso. NO solo rebotó la historia extraída de la red social. Llamaron por teléfono al jefe de MKT de D’onofrio y ahí este explicó el tema de la sobredemanda. Y esta versión es la que ahora se recoge. Pero hay un dato. Y este viene de la calle. Los heladeros dicen que le dieron pocos helados y que hubo gran demanda. Y mucha gente se quejó de la ausencia de carretillas. Esto fue visible hoy y significa que muchos guardaron sus carretas para volver con ellas el lunes a precio normal. Osea especulación. A Nestlé le faltó supervisar este asunto. Pero no hubo intención de engañar a la gente.
    El tema no es si uno deba o no usar a las redes sociales como fuente de información sino poner en práctica el buen periodismo, es decir mostrar la versión de las dos partes (incluyendo cifra de lotes distribuidos, cifra de carretilleros, entre otros) y sobre todo reportear. No hay que apresurarse por dar la noticia sin validar antes lo que se dice o rumorea.

  3. No creo que mis ex colegas y amigos de la web de Perú.21 hayan violado una regla de oro del periodismo, Juan Carlos. Como bien anota Esther, el periodismo se ha tornado mucho más dinámico. Desde que comencé a laborar en medios online, allá en el 2002 contigo, he aprendido cuándo confiar en una fuente de Internet, como es ahora el caso.
    Según tú, el equipo de periodistas de Perú21.pe falló al no consultar con D’Onofrio qué es lo que estaba pasando para botar la nota. Pero los problemas para comprar los benditos helados ya se habían comprobado para el mediodía, no solo a través de los tuiteros y feisbukeros limeños, sino a través de otros colegas periodistas y compañeros de trabajo que reportaron lo mismo: o no había heladeros en la calle o no querían cumplir con la oferta. ¿A qué hora habló un representante de la empresa? Pasada las dos de la tarde, para informar, que sí, efectivamente la demanda superó la oferta -lo que fastidió a los consumidores- y que varios heladeros estaban actuando mal. Osea, lo que habían reportado desde tempranas horas los twitters y usuarios de Facebook…

  4. Lamentablemente, como siempre suceden las cosas en el Peru, la “criollada” se presenta en todo lugar, entre los empresarios, entre los trabajadores, entre el publico en general, en las combis, etc etc.; supongo que los que primero se enteraron de esta oferta fueron los carretilleros y fueron los primeros vivazos en adquirir los helados a bajo precio y luego esconderlos hasta que pase la oferta, pero esto no quita la responsabilidad de la empresa y en especial de sus funcionarios, por la torpeza de no saber manejar estas ofertas si tal como ellos esperaban era causar un efecto marketero de reconocimiento y recordacion de su marca, o por el contario el efecto solapado de eliminar algunos articulos de su linea con sobre stock, eso nunca lo sabremos: para empezar ellos saben perfectamente cuales son las debilidades en sus canales de distribucion y pienso que con la experiencia y competencia que deben tener sus funcionarios, no me explico como no se previò esto; que dejen ya de pensar en “Asia” y ubiquense ya en sus escritorios y no respondan a los medios cualquier tonteria que se les ocurra para salir del paso, porque el publico ni es estupido ni tampoco ignorante, al declarar que solo se trato de “casos aislados y ademas tenemos medidas de control para estos casos” que clase de medidas tomaron para que se les escape este problema de las manos????, el que suscribe en persona siendo las 10.34 am del dia de hoy, me detuve a comprar helados y el carretillero en principio solo menciono un helado de inca kola de la oferta cuando se le pregunto por el frio rico o el sandwich, decia no tenerlo y finalmente me di cuenta que este solo lo vendia siempre y cuando se le comprara 4 unidades por vez y que si queria me quejara en una inexistente distribuidora a 3 cuadras del lugar (Abancay y Parque Universitario).
    Para empezar las torpezas se pagan y si a esos señores que estuvieron al frente de la campaña seguro no los despediran ni tampoco les deduciran sus sueldos por la multa que Indecopi les pondrà, espero que los directivos de la empresa tengan la decencia de salir al frente y admitir que se equivocaron y para la proxima, realicen estas campañas SEÑALANDO CLARAMENTE LAS UNIDADES OFERTADAS EN CADA PUNTO DE VENTA, y les recomiendo que para lo proxima (si hay una proxima) lo hagan a traves de los supermercados, quienes no haran lo mismo que los carretilleros, porque se juegan su propio nombre de por medio al especular con unos cuantos helados y ademas tienen el suficiente personal para que se limiten a promociones de 1 o 2 unidades por persona y todos felices y sin acaparar.

  5. Bien, bien el debate es interesante y juntos (este usuario/lector y la gente de Perú21 y sus allegados) estamos llegando a la conclusión de que la noticia dinámica (que en el camino puede irse ajustando con otras fuentes) está en las redes sociales y que un medio tradicional (Radio Capital) ayudó con su punche a obtener la versión de la otra parte. La campaña fue mal llevada por D’onofrio porque confió en su fuerza de ventas pero no supervisó nada. Estos hicieron los que le dio la gana (ocultar helados de mayor precio, condicionar venta o simplemente no salieron a la calle). Sin embargo, hay un tema que me gustaría compartir con ustedes. ¿Hasta que punto es viable que un medio de comunicación recoja testimonios de usuarios de las redes sociales si estos se dan en un espacio que no necesariamente es público? Uno puede usarlo para recoger una tendencia, un clima de opinión pero citarlos con sus nicks y colocar sus comentarios en un medio ya tiene otras implicancias. ¿No requeriría autorización o advertencia de que todo lo que digan en la red podrá ser usado en un medio de comunicación
    ¿Acaso podrían hacer lo mismo con las fotos que uno publica en Facebook o Hi5?

  6. Juan Carlos

    Apenas comenzó a reportarse el aluvión de quejas vía el Twitter de Perú.21 y Radio Capital, el equipo de Ciudad del diario y la web se comunicaron con los representantes de la agencia que veía el tema. Uno de los voceros -ex Perú.21, incluso- nos informó que habría respuesta por la tarde, al final de la tarde. Ello se consignó. Y nuestros fotógrafos y reporteros corroboraron lo que se venía diciendo en las redes sociales.
    También llamamos a Aspec e Indecopi. Creo que estás mal informado.
    El debate da para largo, pero me parece que si de rigor se trata deberías preguntarnos como funciona nuestro Twitter y no presumir que se toma la información de los seguidores a ciegas o sin permiso. Te recuerdo que los seguidores se han sumado voluntariamente a nuestros sitios, informados sobre el feedback que pretendemos mantener. Si están allí no es para ignorarlos, y ellos lo saben, por ello aportan y sugieren constantemente. De eso se trata, ¿no?

  7. buen post.

    a mí me pareció muy bien la chamba de perú.21. se llama tiempo real. de hecho, bien por p21 en tener twitter nos solo para spamear, sino para monitorear lo que antes se llamaba “el pulso de la calle”. sin twitter quizás esta trafa hubiera quedado ahí nomás, quizás. pero definitivamente sin perú.21 como enlace entre los twitteros y la masas, no hubiera pasado nada.

    y, vamos, al final salieron las dos partes de la noticia, no sé qué tanto pajazo.

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